5 причин почему CRM не работает и как это исправить

«Потратил деньги на CRM, а в итоге система висит мертвым грузом» — такой комментарий услышал на встрече предпринимателей от одного из собственников бизнеса. Ошибки при внедрении CRM всегда обходятся дорого. Бизнес теряет деньги, время и клиентов. В итоге — разочарование и мёртвая система, которой никто не пользуется.

Чтобы этого не случилось, важно понять, почему CRM не работает. Если заметить проблему вовремя, её можно решить. А лучше — вообще не допустить такого расклада. Моя команда более 15 лет внедряет amoCRM, поэтому мы точно знаем, где чаще всего всё возникают ошибки.

Возложили на CRM слишком большие надежды

Часто CRM-систему воспринимают как манну небесную, и с полной уверенностью заявляют, что после внедрения системы в бизнес-процессы дела компании пойдут в гору, а клиенты выстроятся в очередь, желая как можно быстрее потратить свои деньги именно у вас. Нет, CRM — это, конечно, мощная вещь, но не настолько. CRM — это в первую очередь инструмент для автоматизации и отладки бизнес-процессов, а любым инструментом нужно научиться управлять, вы же не ждете, что дрель прикрутит вам полку? Вот базовый набор пунктов, которые нужно закрыть для грамотной работы с CRM-системой:

• Проанализировать и наладить бизнес-процессы, чтобы наконец-то избавиться от лишнего шума и не тащить неактуальную информацию в новый инструмент;
• Обучить сотрудников работе и организовать переход в новое пространство. В этом пункте важно рассказать сотрудникам о преимуществах работы с CRM, чтобы они осознавали ценность и были замотивированы в изучении инструмента;
• Перенести абсолютно все процессы в CRM, если что-то останется за бортом, начнется лишняя путаница и нагрузка на сотрудников вырастет, к тому же полный переход (все сделки, клиентская база, коммуникация, отчеты и т.д.) позволит ускорить процесс адаптации. Тут уж, как говорится, никуда не деться, нужно изучать;
• Если пункты выше уже закрыты, но чувствуете, что что-то идет не так — проведите аудит системы, чтобы выявить слабые места и усилить их. Лучше, конечно, по этому вопросу обратиться к спецам, например, по amo может проконсультировать наша команда, пишите.

Отсутствует конкретная цель внедрения

Ну, у всех есть, нам тоже надо — с таким подходом далеко не уедешь, нужно четко понимать какие задачи должна решать система. Если вы уже встали на путь внедрения — значит где-то внутри все-таки понимаете зачем и почему, на этом этапе важно выделить ключевые показатели, на которые вы будете ориентироваться при оценке работы CRM. Нарисуйте в голове идеальную работу системы: как сотрудники используют CRM, какие KPI должны выполняться, сколько и каких этапов в воронке, кто ответственный за каждый этап сделки, как распределяется работа между сотрудниками и т.д.

Пример конкретной цели: нужно автоматическое создание лида по каждому обращению из всех каналов (мессенджеры, соцсети, сайт, телефония, почта), а еще автоматическое формирование отчетов по работе каждого менеджера.

Кстати часто предпринимателям сложно сформулировать полный запрос, так как процессов в компании много и большинство из них оторваны друг от друга. Тут советуем сразу обратиться за консультацией к будущему интегратору, обычно созвон занимает не так много времени, зато сразу дает представление о целях и этапах внедрения.

Не обучили сотрудников работе в системе

Это самая частая ошибка предпринимателей. Важно помнить, что менеджеры и другие сотрудники — это основа вашего бизнеса, поэтому катастрофически важно донести до них ценность перехода на новую платформу и объяснить тонкости работы с ней. Опытный сотрудник становится в позу и отказывается от работы в новой системе не потому что он плохой, а потому что он не понимает чем новый инструмент лучше старого и считает, что эта излишняя мера от начальства для дополнительного контроля. Интеграторы часто закладывают дополнительные часы на обучение сотрудников, тем самым помогая руководству не только отладить бизнес-процессы, но и отработать возражения с командой.

CRM существует отдельно от других бизнес-систем

Если CRM существует сама по себе, ее функциональность падает. Сотрудникам все также приходится переключаться между вкладками и искать нужную информацию, чтобы закрыть задачу, это приводит к снижению скорости работы и увеличению рутины. Чтобы этого избежать на этапе внедрения важно включить в ТЗ все бизнес-инструменты, с которыми работает или планирует работать компания, интегратор поможет подобрать решение, которое позволит связать между собой все программы.

Данные не отражают реальную картину

Бывает так, что CRM не отражает реальное положение дел. Основные причины — не подтянули все данные в систему или данные вовремя не обновляются. В итоге это приводит к некорректной классификации лидов, ошибкам в отчетах, отсутствию контроля. Чтобы избежать подобных ситуаций стоит автоматизировать и стандартизировать все процессы, например, воспользоваться дополнительными возможностями от интеграторов и посмотреть актуальные для вас виджеты, которые помогут упростить процесс.

CRM — крутой и современный инструмент, который нужен всем, кто планирует масштабировать бизнес, но чтобы не разочароваться в нем важно помнить следующие правила:

1. Если внедряете CRM, то переходите туда полностью, подтягивайте все данные и пользуйтесь инструментами на максимум, это поможет избежать хаоса и ускорит работу;
2. Обучайте сотрудников и учитесь работе сами, в идеале узнайте у тех, кто в «полях» как можно помочь им при работе с клиентами, инсайты от сотрудников помогут в том числе и сформировать цели внедрения;
3. Если чувствуете больший потенциал системы, но не можете самостоятельно реализовать задумку — обратитесь к профессионалам.
   
   Если остановили свой выбор на amoCRM, можете оставить заявку нам, мы с радостью поможем выжать максимум и избавить ваших сотрудников от рутины.