Как удержать клиентов в 2025 году: рабочие стратегии и инструменты

Синица в руке или журавль в небе? Частая проблема бизнеса — вечная погоня за новыми клиентами и желание как можно больше расширить клиентскую базу, но что насчет лояльных клиентов, которые уже знакомы с компанией и готовы продолжать сотрудничество?

По данным Harvard Business Review , привлечение нового клиента может стоить компании почти в 25 раз дороже, чем удержание существующего. В статье расскажем как сохранить теплые отношения с клиентами и повысить лояльность к компании.

Удержание клиентов — важная задача бизнеса

Удержание клиентов — это ряд действий компании, направленных на повышение лояльности к бренду и увеличение количества повторных покупок.

Почему выгодно работать с лояльностью существующих клиентов?

1. Снижение затрат на привлечение клиентов

2. Формируете базу лояльных клиентов

3. Увеличение среднего чека

4. Точное планирование роста прибыли

Не каждый покупатель остаётся с брендом надолго. Причины бывают разные — одни зависят от самого человека, другие вызваны действиями компании. Например, человек перестает пользоваться доставкой из ресторанов, потому что соблюдает диету и строго следит за рационом питания — это личное решение, на которое компания не может повлиять напрямую. Но есть и другие случаи — когда компания сама отталкивает клиентов и тогда клиенты уходят к конкурентам, они продолжают пользоваться продуктом или услугой, но приобретают ее уже в другом месте. Вот основные причины:

- Проблемы с качеством: продукт не работает, быстро ломается или не даёт обещанного эффекта — клиент разочаровывается и уходит.

- Плохой сервис: грубость, игнор, путаница с заказами — всё это снижает доверие и портит впечатление.

- Общая рассылка вместо личного подхода: одинаковые предложения для всех больше не работают. Покупатели ждут, что бренд будет учитывать их личные интересы и привычки.

Как удерживать клиентов?

Удержание клиентов в 2025 году — это не просто «хороший сервис». Это стратегический актив, который напрямую влияет на прибыль, рост и устойчивость бизнеса. Ниже представлены ключевые подходы, которые помогут не только сохранить клиентов, но и превратить их в амбассадоров вашего бренда.

1. Персонализация: от имени к личным рекомендациям: в 2025 году персонализация выходит за рамки обращения по имени. Компании используют ИИ и аналитику поведения для предсказания потребностей клиентов. Например, Sephora внедрила виртуальные консультации и индивидуальные рекомендации на основе анализа покупок и предпочтений клиентов .

Что делать:

- Используйте CRM-системы для сбора и анализа данных о клиентах.

- Внедряйте ИИ для предсказания потребностей и предложений.

- Создавайте персонализированные предложения и акции.

2. Омниканальный сервис: быть там, где клиент: клиенты ожидают бесшовного опыта взаимодействия с брендом на всех платформах. Омниканальный подход обеспечивает единый опыт вне зависимости от канала общения.

Пример: Сервис доставки «Самокат» интегрировал бота поддержки в Telegram, что позволило оперативно обрабатывать запросы клиентов.

Что делать:

- Обеспечьте присутствие на всех популярных платформах.

- Синхронизируйте данные о клиентах между каналами.

- Обучите сотрудников работать в омниканальной среде.

3. Программы лояльности: больше, чем скидки: современные программы лояльности предлагают клиентам не только скидки, но и уникальный опыт.

Пример: Starbucks внедрил геймификацию в свою программу лояльности, что повысило вовлеченность клиентов. Программа лояльности «My Starbucks Rewards» предложила клиентам зарабатывать звезды за покупки, которые затем можно было обменять на призы и бесплатные напитки, такая механика создает ощущение достижения цели, что повышает процент посещения Starbucks гостями.

Что делать:

- Разработайте многоуровневую программу лояльности.

- Внедрите элементы геймификации.

- Предлагайте эксклюзивный контент и закрытые мероприятия для участников программы.

4. Сбор и анализ обратной связи: слушать и действовать: активное слушание клиентов позволяет выявлять проблемы и улучшать продукт или услугу. Компании, которые оперативно реагируют на отзывы, укрепляют доверие клиентов.

Что делать:

- Внедрите регулярные опросы удовлетворенности.

- Анализируйте отзывы на всех платформах.

- Демонстрируйте клиентам, как их мнение влияет на изменения.

5. Метрики удержания: измеряйте, чтобы управлять: понимание ключевых метрик удержания помогает оценить эффективность стратегий и выявить области для улучшения.

Основные метрики:

- Коэффициент удержания клиентов (CRR): показывает процент клиентов, оставшихся с компанией за определенный период.

- Lifetime Value (LTV): представляет общую прибыль, которую приносит клиент за все время сотрудничества.

- Churn Rate: процент клиентов, прекративших сотрудничество с компанией.

Заключение

Удержание клиентов в 2025 году требует интеграции технологий, персонализированного подхода и постоянного анализа данных. Компании, которые инвестируют в эти области, не только сохраняют клиентов, но и превращают их в лояльных сторонников бренда

Если вы стремитесь к эффективному управлению клиентскими отношениями и автоматизации бизнес-процессов, bizandsoft — ваш надежный партнер. Как официальный ТОП-партнер amoCRM с более чем 15-летним опытом, bizandsoft предлагает:

- Комплексное внедрение и настройку amoCRM, включая интеграцию с телефонией, почтовыми сервисами, мессенджерами и сайтом.

- Более 45 виджетов для автоматизации процессов и повышения эффективности работы.

- Индивидуальный подход к каждому проекту, учитывая специфику бизнеса и цели клиента.

- Обучение персонала и постоянную техническую поддержку.

Сотрудничество с bizandsoft позволяет не только оптимизировать процессы продаж, но и создать устойчивую систему удержания клиентов, что особенно важно в современном конкурентном бизнес-среде.

Узнайте больше о возможностях сотрудничества на официальном сайте компании: www.bizandsoft.ru